Con la indudable aceleración de la transformación digital,[1] el cliente ha cambiado drásticamente sus expectativas; espera experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción. El reto para las organizaciones está en centrarse en él, así como en ser hiperrelevantes para este grupo de interés.

Interactuar mediante canales de mensajería con los clientes es una tendencia en crecimiento frente a modalidades tradicionales como la atención por voz, gracias a su inmediatez, disponibilidad y ahorros que genera.

En una era definida por la incertidumbre y donde el consumidor está cada vez más involucrado con las marcas, es clave incluir, en la estrategia de las organizaciones, acciones que hagan una diferencia para acercarse y retener a los clientes. Para lograrlo es necesario un enfoque “de afuera hacia dentro”, es decir, entender la forma en que toman decisiones para enriquecer sus hábitos con la marca.