El estudio, que actualmente cumple su décimo cuarto año de publicación, mide los niveles de satisfacción que registran los propietarios de motocicletas nuevas según seis factores clave en su experiencia general de propiedad: el producto, la calidad de fabricación, el costo de la propiedad, las ventas, el servicio y las garantías. Entre los distintos factores, la satisfacción con la experiencia de ventas es la que ha mejorado más al alcanzar 856 puntos (en una escala de 1,000) en el 2011 de los 838 puntos registrados en el 2010. Además, y en comparación con el 2010, también ha mejorado de manera importante la satisfacción con el producto y con el costo de la propiedad.
Aparte el estudio también registra que la calidad de fabricación de motocicletas ha mejorado, al pasar de 122 problemas registrados por cada 100 motocicletas (PP100) del promedio de 133 problemas PP100 reportados en el 2010. La mitad de los propietarios dice no haber tenido problema alguno con su moto nueva, y entre estos la satisfacción con la calidad de fabricación promedia 963 puntos. Sin embargo, entre quienes reportan dos problemas con su moto, el aspecto de satisfacción con la fabricación cae considerablemente a un promedio de 871 puntos.
El estudio contempla cinco categorías de problemas, y de ellos, los que se reportaron en mayor proporción son los relativos al motor (27 por ciento), aunque de hecho, la incidencia de este tipo de problemas mejoró ligeramente en el 2011, al reportarse una disminución de 5 PP100 en comparación al 2010. Problemas con calor excesivo del motor, ruidos extraños y vibraciones excesivas constituyen el 51 por ciento de todos los problemas reportados relacionados al motor. En segundo lugar están los problemas relativos al ajuste/acabado, seguidos por los relacionados a los frenos/marcha.
A este respecto, Brent Gruber, gerente senior de la práctica de vehículos comerciales y deportivos motorizados en J.D. Power and Associates señala que, “el aumento en la satisfacción general y las mejoras en cinco de los seis factores medidos son una gran noticia para la industria que aún intenta recuperarse plenamente de los problemas económicos registrados en años recientes. Una mejora en la calidad de las motocicletas, así como en la experiencia de ventas y servicios, ciertamente colocan al sector de fabricantes y concesionarios en una mejor posición para la recuperación del mercado.”
Gruber indica que desde ya los propietarios de motocicletas están mostrando mayor disposición para volver a gastar. En el 2011 los clientes desembolsaron considerablemente más por sus motos en comparación al 2010. El precio promedio pagado por propietarios en el 2011 es de 16,125 dólares que son 2,000 dólares más de lo desembolsado en el 2010. En promedio, los propietarios de motos gastan 1,340 dólares en piezas y accesorios y unos 439 dólares en trajes para montar, cifra que también es más que lo desembolsado en el 2010.
“A medida va aumentando el grado de satisfacción, también va creciendo la lealtad del propietario y su apoyo. Los fabricantes que se enfoquen en ofrecer alta calidad y servicio de primer nivel son quienes ahora también verán un impacto financiero considerable gracias a sus esfuerzos”, dice Gruber.
El estudio revela que a medida sube la satisfacción, también crecen las probabilidades de que el propietario vuelva a comprar su marca de motocicleta y que a su vez la recomiende a otros. Entre propietarios con altos niveles de satisfacción (con puntuaciones promedio de 900 o más), el 97 por ciento dice estar dispuesto a recomendar la marca de su moto a otros y un 81 por ciento expresa una intención de recompra de la misma marca para su siguiente moto. En contraste, entre aquellos propietarios menos satisfechos (con puntuaciones promedio de 700 o menos), sólo el 43 por ciento indica estar dispuesto a recomendar su marca a otros y el 31 por ciento indica una intención de recompra.
El Estudio de Información Competitiva de Motocicletas en los Estados Unidos para el año 2011 está basado en las respuestas de 8,123 propietarios quienes recientemente compraron una moto nueva entre septiembre del 2010 y mayo del 2011. El estudio se realizó en los meses de septiembre y octubre del 2011.