Consumidores multidimensionales marcan el rumbo de los negocios: KPMG

Uno de cada cuatro millennials revisa su celular cada cinco minutos aun sin recibir una notificación; 41 por ciento de las personas en India confían en los comentarios (o reviews) que encuentran en línea; y 71 por ciento de las personas en China preferirían perder la billetera que el celular; estos son algunos de los datos que revelan el comportamiento multidimensional del consumidor de hoy en día que marcan y transforman el rumbo de los negocios, de acuerdo con el análisis global Me, my life, my wallet, realizado por KPMG International, red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

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Esta encuesta se basa en una metodología de investigación integral enfocada en el cliente, donde se entrevistaron a 10,000 personas en cuatro economías: Estados Unidos, Reino Unido, India y China. “El estudio Me, my life, my wallet representa un nuevo marco de referencia sobre el cliente para ayudar a las empresas a comprender las fuerzas cada vez más complejas y multidimensionales que influyen en la toma de decisiones y las preferencias del consumidor actual”, señala Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México.

Día con día el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado principalmente por los cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos:

La dinámica global orilla a las empresas a replantear su estrategia reorientándola a comprender lo que en la actualidad impulsa el comportamiento del consumidor. Esto exige un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos predictivos que ayuden a las compañías a comprender el recorrido del cliente (customer journey, es decir el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto o interrelación con la organización hasta adquirir un bien o servicio) y quiénes son realmente.

KPMG propone un modelo triple de cómo los consumidores toman decisiones basado en tres dimensiones: comportamiento, finanzas y demografía. Esta metodología de 360° incluye: Los Cinco Mis, la Cartera del Cliente y las Diferencias Generacionales.

Modelo multidimensional, un nuevo enfoque

Nuevas influencias tienen un efecto en la motivación, comportamiento y decisiones de compra diarios del consumidor y dichas fuerzas están cambiando drásticamente los predictores convencionales de cuándo, por qué y para qué un cliente abre su cartera. La información aportada por los datos, la investigación de mercado tradicional y los perfiles demográficos en sí comprueban que no solo hay que explicar lo que los clientes hacen, sino también el porqué.

Manuel Hinojosa señala: “Esta es la mejor época para ser cliente. Nunca antes el consumidor había tenido el poder que tiene ahora; pero esto ha obligado a las empresas de todos los sectores a enfrentar una verdadera batalla por la lealtad y, por supuesto, su propio crecimiento. Diferenciar un negocio, ya sea a través de su producto, servicio o de la experiencia del cliente -o en la mayoría de los casos, una combinación de los tres- requiere de una profunda comprensión de las expectativas que tienen, así como de las fuerzas que impulsan sus decisiones de compra”.

Comportamiento del cliente – “Los Cinco Mis”

“Los Cinco Mis” se enfocan en las principales dimensiones o factores de comportamiento de compra de un consumidor: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera. Cada uno permite conocer una parte de la historia de un cliente. Juntos, permiten a las compañías navegar por la compleja toma de decisiones del consumidor para construir una comprensión más enriquecedora de lo que afecta sus cambiantes preferencias y necesidades.

“Conocer lo que los consumidores realmente valoran en una experiencia y qué elementos tienen como punto de referencia ayudará a eliminar los esfuerzos innecesarios y a enfocarse en aquello que realmente hace la diferencia. Aplicar “los Cinco Mis” juntos puede aportar una mejor comprensión del consumidor”, dice Manuel Hinojosa.