Adicionalmente, Salesforce y AWS están permitiendo acceder al contenido de AWS a través de Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce, para que cualquiera pueda entrenar para volverse competente en la nube. Finalmente, Salesforce está explorando maneras para volver a Einstein Voice Skills -una herramienta de la plataforma activada por voz- compatible con Alexa de Amazon, junto con otros asistentes de voz y dispositivos.
Salesforce y AWS han colaborado de manera cercana para integrar a Amazon Connect dentro de Service Cloud Voice, un nuevo producto que reúne el teléfono, los canales digitales y la información del CRM en una sola consola. Ahora, cuando se enruta una llamada a un agente de servicio, aparece en el espacio de trabajo del agente el centro de comando que permite gestionar la información del cliente y el historial de interacciones, así como proporcionar servicio a través de los distintos canales, incluyendo, correo electrónico, chat, mensajería y teléfono.
Amazon Connect también proporciona análisis de voz potente, basado en inteligencia artificial, utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para mostrar a los agentes el análisis del sentimiento, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, a través de Service Cloud Voice. Salesforce Einstein usa información de estas transcripciones en tiempo real para ofrecer al agente recomendaciones de respuestas, artículos de contexto y sugerencias de los siguientes pasos más convenientes para el cliente, todo dentro de la consola Service Cloud. Esto libera al agente de la tarea de ingresar datos, que consume mucho tiempo, para que se concentre en resolver el problema del cliente.
“La creciente alianza de Salesforce con AWS es propulsada por un compromiso compartido con el éxito de los clientes”, dijo Bret Taylor, presidente y director de producto en Salesforce. “Juntos, estamos facilitando que las empresas implementen potentes tecnologías de inteligencia artificial y voz para ofrecer experiencias de servicio al cliente más rápidas e inteligentes. Con el contenido de AWS en Trailhead, estamos construyendo el camino para que todos puedan adquirir las habilidades requeridas para los trabajos actuales y del futuro”.
“Durante años AWS y Salesforce han tenido una relación profunda y compartimos el compromiso de integrar nuestros servicios para ofrecer a los clientes soluciones mejoradas, líderes en la industria”, dijo Ariel Kelman, vicepresidente de AWS. “Estamos muy contentos de que Salesforce haya escogido a Amazon Connect como su tecnología para centros de servicio predilecta y, al traer el contenido de AWS a Trailhead, estamos haciendo posible que los negocios aprovechen todo el poder de ambas plataformas para proporcionar un servicio al cliente de clase mundial”.