Expuso que durante el periodo comprendido entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2016 a través del sistema Soy Usuario, del total de reclamaciones, 46.4 por ciento corresponde al servicio de Internet, 28.4 por ciento a telefonía móvil, 13.9 por ciento a telefonía fija y 11.3 por ciento a televisión de paga.
El mayor volumen de inconformidades correspondió a fallas en el servicio, con 61.2 por ciento, seguida por cargos, saldos y bonificaciones con 13.7 por ciento, y por temas de portabilidad con 8.1 por ciento; la diferencia se distribuyó entre otras siete situaciones en donde accesibilidad fue la de menor incidencia, con 0.6 por ciento.
Del total de inconformidades recibidas, precisa el organismo en un comunicado, 65.4 por ciento se consideró “terminadas”, es decir, corresponde a aquellas en que ya se dio atención al usuario o en las cuales la empresa no dio respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles y el Ifetel las habilitó para que, en su caso, los usuarios solicitaran la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
El 27.2 por ciento está en análisis por parte del proveedor del servicio y el resto se consideró canceladas o desechadas, ya sea porque los usuarios no dieron seguimiento o porque fueron inhabilitadas por duplicidad o por solicitud del interesado.
Los proveedores de servicios móviles brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de ocho días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio fue de 10.4 días hábiles, destaca el Ifetel.
Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre Ifetel y la Profeco, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.
Por su parte la Profeco dio orientación sobre el ejercicio de sus derechos a dos mil 842 usuarios y recibió 521 casos solicitando su intervención en el mismo periodo.