Es importante poder evaluar estadísticamente el comportamiento de las entidades, para que el usuario tenga información suficiente que le permita comparar entre las diferentes Instituciones y elegir la opción que mejor le convenga a sus intereses.
Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) evaluó a 18 Instituciones de Banca Múltiple, en materia de atención a usuarios, bajo los mismos criterios estadísticos y que tuvieron 90 o más reclamaciones al primer semestre de 2013 para conocer su desempeño.
Bajo este contexto, las Instituciones Bancarias mejor calificadas de 18 evaluadas, resultaron: Wal-Mart, Inbursa y Banregio, mientras las que mostraron el mayor rezago fueron Scotiabank Inverlat, Banamex y BBVA Bancomer.
De las 208 mil 820 acciones de defensa realizadas respecto a las instituciones bancarias, el número de controversias recibidas del sector fue de 66,095 y los productos financieros que registraron mayor número de reclamaciones ante CONDUSEF fueron:
- Tarjeta de crédito con 57%
- Tarjeta de débito con 10%
- Créditos personales con 7%
- Cuenta de ahorro con 6%
Las principales inconformidades o causas por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación (controversia) fueron:
• Consumos no reconocidos en Tarjeta de crédito y Tarjeta de débito (23%).
• Gestión de cobranza indebida (11%).
• Cargos no reconocidos en la cuenta (10%).
• Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida (6%).
Cabe resaltar que en cuanto a las multas del sector, se han impuesto 368, que se derivan principalmente al no dar a conocer el informe en las audiencias de conciliación y por no presentarse a la audiencia, entre otras.
En el resultado se considera la institución que:
- Lleva a cabo de una manera más eficiente el proceso de gestión electrónica.
- La que menos haya recibido controversias en relación al total de acciones de defensa recibidas.
- A la que se le hayan impuesto menos sanciones durante el período de referencia.
- CONDUSEF da a conocer esta evaluación, a fin de que las instituciones mejoren sus esquemas de atención a usuarios, así como frente a esta Comisión Nacional.
De igual manera para que detecten las incidencias por producto y las mejoren; corrijan la operación de las herramientas que CONDUSEF les proporciona para la atención de los usuarios e identifiquen los motivos de sanción recurrentes en su gestión.
